La réponse vocale interactive (RVI) est considérée comme une technologie essentielle des centres d’appels. Il améliore l’expérience des clients en les guidant à travers les options lorsqu’ils appellent et, en fonction de leur réponse, en les dirigeant vers l’agent approprié ou en leur transmettant les informations nécessaires.
Nous vous parlons de l’importance du serveur vocal interactif pour optimiser la relation client.
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Plan de l'article
Ce qu’il faut savoir d’un serveur vocal interactif
Vous avez probablement déjà entendu parler des SVI, car ils sont largement utilisés pour assurer la qualité de sa relation client grâce à un serveur vocal interactif et bien réussir sa relation client.
Vous appelez une entreprise et entendez : “Pour la facturation, appuyez sur ou dites 1 ; pour la localisation, appuyez sur ou dites 2 ; pour passer une commande, appuyez sur ou dites 3.” Les invitations se poursuivent, aidant les clients à joindre le bon service.
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Pourquoi les centres d’appel les utilisent-ils et qu’est-ce qu’un SVI ? Les centres d’appel utilisent les SVI parce que les clients les apprécient. La plupart des clients d’aujourd’hui veulent une option libre-service, qui leur permette d’obtenir rapidement des informations sans avoir à parler à un agent du centre d’appels.
Une étude menée révélé que le taux de résolution au premier appel avec un SVI atteignait 74 %, soit le taux le plus élevé de tous les canaux de contact.
Avantages du système de réponse vocale interactive dans la relation client
La réponse vocale interactive offre un certain nombre d’avantages.
Gain de temps
Grâce à un SVI, la capacité à gérer correctement des volumes d’appels importants est accrue. Ainsi, il est possible de recevoir et d’émettre plusieurs appels téléphoniques simultanément.
Cette technologie permet également de réagir aux actions de l’utilisateur telles qu’elles sont programmées, au moyen de :
- l’appui sur les touches du téléphone,
- la reconnaissance vocale,
- la reconnaissance du numéro d’appel.
Ce système crée un environnement plus réactif, même dans les contextes où un grand nombre d’appels sont reçus. C’est un gain de temps pour l’entreprise et le client !
Amélioration de l’expérience client
Avec l’utilisation d’un SVI, tout est mis en œuvre pour optimiser le traitement des appels entrants :
- La diffusion de messages préenregistrés,
- la personnalisation de l’accueil téléphonique,
- la redirection des appelants vers les bons interlocuteurs, etc.
Bref, vos clients obtiennent plus facilement des réponses à leurs questions et sont mieux servis. Un SVI contribue donc à donner une image professionnelle et disponible de votre entreprise. Cela améliore la satisfaction et l’expérience des clients, ainsi que votre image de marque.
Augmentation des ventes
Un client satisfait est un client qui est plus susceptible d’acheter à nouveau chez vous, ce qui a un impact positif sur votre volume de ventes.
De plus, un SVI fournit une quantité importante de données (par exemple, la géolocalisation). Il est également possible de connecter votre CRM pour centraliser les informations obtenues lors d’un appel. Cela permet d’améliorer la collaboration au sein de l’entreprise, ainsi que la connaissance et le suivi des clients, pour mieux orienter votre stratégie commerciale.
Enfin, l’analyse des performances des équipes de vente ou de support permet de détecter les points à améliorer si nécessaire.
Réduction des coûts d’exploitation
Comme il s’agit d’un système automatique, en termes économiques, il n’y a pas de différence entre répondre à dix ou cent appels en même temps. En d’autres termes, la réduction des coûts liés à l’augmentation du volume des demandes reçues est possible grâce au fait que le même système gère tous les appels prévus.
